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Touchpoint

by qinqin 0709，2015

最近看了些用户体验的文章，看到一个新的概念 Touchpoint，中文译名为“接触点”或是“控点”，学习一下～

1.什么是“接触点”？

接触点这个概念是服务设计的一个概念，主要针对公司和顾客。当公司与顾客发生互动的时候便会产生接触点，每一个接触点的发生都是顾客开始连结或者触动公司品牌。所以对于公司来讲最重要的便是：抓紧任何可能的机会以界定、改进、创造、移除并加以控制接触点。有效的接触点能够让顾客离你更近，而无效的接触点则会令顾客远离。

对于服务设计来说，接触点最重要的是能够让顾客了解品牌，对此设计重点则为密切的关注顾客的目标。接触点可以是单独或者成群的与顾客接触，它们的目标均是让顾客与公司品牌之间产生多种形式的互动，让顾客对公司产生良好的印象。

PS  服务设计是一系统化的设计，涉及服务系统、服务程序、服务带与服务瞬间，而服务接触点

则是在服务瞬间的关键时刻。

 

2.“接触点”的界定

广义的界定接触点系是所有的沟通传达，涵盖在客户关系的生命周期中组织与客户间所有的人与物理性的互动(Brigman, 2004)。

服务接触点则指具体有形的对象以构成使用服务时的整体体验，英国国家议会则定义接触点为组合服务整体体验的有形物或互动(Design council, 2009)。

3.“接触点”的分类及表现

接触点是互动的每一个点，可能是内部与外部的，或可视的或不可视的。基本上可分为(1)人物、(2)讯息与(3)递送三大类(Choy, 2007)。

接触点在公司与市场可区分为(1)销售、(2)传统大众媒体、(3)间接沟通与(4)一对一沟通四类(Spengler and Wirth, 2009)。

若以沟通的向度区隔，则可分为(1)单向的静态接触点：例如产品、广告、传播等；(2)双向的人类接触点：例如销售、呼叫中心、服务等；(3)多向的互动接触点：例如部落格、电子邮件、网络等(MCorp Consulting , n.d.)。

就体验之角度而论，则又可区分为(1)购买前体验接触点、(2)购买中体验接触点与(3)购买后体验接触点。

在创新设计活动中，服务接触点则包括(1)数字接触、(2)人之间互动、(3)物理接触，以及由企业程序、市场与开发、策略与企划中可获得更多各类型的接触点(Marsh, 2009) 。

4.服务设计师如何做？

设计师需要做的事情，往往是解决生活中的Painpoint。大多数情况下使用者反应出来的Painpoint往往是细琐的表相，可信又不可全信。但毋庸质疑的是，设计师永远都不要做办公室的金丝雀，田野调查也是王道。

服务设计师需要做的是：

观察－调研技术和设备记录，比如数码相机，视频记录去记录见解。

体验－游戏，脑暴，或者角色扮演体验他们的一天也有帮助。

设计蓝图－你可以看到在哪些环节谁提供了服务，他们怎么运作还有你的客户怎样接收你的服务。

了解过去服务的用户反馈－用户的反馈在这里很重要，但是设计师这里并不仅仅是情感上的回应。他们也许会考虑你所提供服务的影响力的开销，或者寻找有利于你的生意的机会。

将想法图表化－有助于帮助你理解还有评估你的想法。

原型制作新的服务－通过模拟一个服务或者让工作人员在其他的设计师身上尝试新的设计工具可以产生新的服务方法例如交互地图，调查问卷，展开测试。

设计交付－在整理想法阶段结束的时候，去帮助你的服务供应商获取你所需要的设计师设计后的改进方法和测试结果。

5.写在最后

早期的时候，一直很纠结交互设计到底要用什么样的方式做，才能比较科学有效，所以经常去翻各种博客文章去阅读，找一些针对某一问题的处理方法去了解，于是拼拼凑凑有了现有的做事情的方法。这几天查看服务设计的流程，其实和交互设计整体流程很像，有小不同的地方可能是针对某些点使用的方法不太一样。继续完善工作方法去～

参考资料：

1. 邓成连. 触动服务接触点. 装饰［M］. 2010年第6期

2.山何.NO.1什么是服务设计？